Audyt UX – na czym polega i jak go dobrze zrobić?

Audyt UX to proces służący do identyfikacji potencjalnych problemów z użytecznością w oparciu o wcześniejsze badania użytkowników. Na przykład audyt procesu płatności w handlu elektronicznym może ujawnić, że jest on zbyt skomplikowany i oferuje ograniczone opcje płatności, które mogą skutkować porzuceniem całego procesu.

Skuteczny audyt UX koncentruje się na problemach, aby ostatecznie stworzyć łatwiejszą i bardziej płynną podróż użytkownika. Ten proces może pomóc zwiększyć zaangażowanie, satysfakcję i konwersję klientów.

Jak przygotować się do audytu UX?

Audyt UX wymaga kilku testów porównawczych, aby ocenić produkt cyfrowy. Bez tego audytorzy nie mają możliwości ustalenia, czy produkt spełnia swoje kluczowe wskaźniki wydajności i cele.

Podczas przygotowania się do audytu należy:

– Określić zakres i kontekst – musimy jasno określić, co mamy zbadać (wersję web/mobile, proces zakupowy, bookowanie wizyty u lekarza, wysłanie przelewu) i w jakim kontekście (Kim jest użytkownik? Jak/kiedy/jak często korzysta? Jakie ma cele?).

– Poznać cele biznesowe audytowanego produktu – jakie zadania ma umożliwiać produkt? O czym ma informować? Gdzie ma przekierowywać?

– Poznać cele użytkowników realizowane za pomocą produktu – w jakim celu użytkownik korzysta z produktu? Co będzie mu pomagać a co utrudniać realizację tego celu?

– Zrozumieć procesy, ścieżki, punkty styku – jaka jest droga(i) realizacji celu? Jakie możemy wyznaczyć kroki/etapy/kamienie milowe/punkty styku?

– Wyznaczyć najważniejsze cele audytu – podporządkowane celom biznesowym i celom użytkownika, zawężajmy zakres do głównych ścieżek (ważniejszych urządzeń, segmentu użytkowników, głównych zadań etc.)

– Zdefiniować zasoby – kto będzie realizował audyt? Ile mamy czasu? Czego potrzebujemy do realizacji? Jaki jest budżet? Czy korzystamy z podwykonawców?

– Wybrać metody – dobieramy metody według balansu: realizacja celu kontra posiadane zasoby

– Zaplanować działania – zaplanujemy, ile czasu poświęcimy na poszczególne etapy – tworzenie narzędzi, realizacje badań, analizę wniosków, tworzenie i prezentację raportu.

W jaki sposób przeprowadzić audyt UX? –Narzędzia

10 Heurystyk użyteczności Jakoba Nielsena

Heurystyki stanowią podstawę wielu audytów projektów UX. Opracowana na początku lat 90. lista dziesięciu heurystyk Nielsena przedstawia ogólną „praktyczną zasadę”, a nie konkretne wytyczne dotyczące użyteczności, których audytorzy muszą przestrzegać.

1. Widoczność stanu systemu — upewnij się, że użytkownicy znają aktualny stan systemu, aby zrozumieć wpływ ich interakcji i kolejnych kroków.
2. Zgodność między systemem a światem rzeczywistym — projekty muszą przemawiać językiem użytkowników za pomocą znanych słów, wyrażeń i pojęć. Produkty muszą być logiczne i intuicyjne, aby użytkownicy mogli bez wysiłku realizować zadania i osiągać cele.
3. Kontrola i swoboda użytkownika — projekty powinny dawać użytkownikom pełną kontrolę nad zmianą zdania, wychodzeniem lub ponawianiem zadań i przepływów. Na przykład zapewnienie przycisku „wstecz” podczas przepływu użytkowników lub sposobu aktualizacji/usuwania elementów koszyka.
4. Spójność i standardy — niespójność projektu może zwiększyć obciążenie poznawcze użytkowników, co skutkuje złym doświadczeniem produktu. Zminimalizuj to, czego użytkownicy muszą się nauczyć, aby korzystać z Twojego produktu, przestrzegając standardów branżowych i zachowując spójność projektu.
5. Zapobieganie błędom — projektanci muszą zrobić wszystko, co w ich mocy, aby zapobiec sytuacjom podatnym na błędy lub je wyeliminować.
6. Rozpoznawanie zamiast przywoływania — użytkownicy nie powinni musieć pamiętać, co robią przyciski, akcje i elementy. Interfejsy użytkownika muszą promować rozpoznawanie (wyraźne etykiety i instrukcje), aby zmniejszyć obciążenie poznawcze użytkowników.
7. Elastyczność i wydajność użytkowania — produkt cyfrowy powinien zapewniać użytkownikom elastyczność w dostosowywaniu preferowanego przepływu pracy. Na przykład umożliwienie użytkownikom tworzenia łatwo dostępnych „ulubionych” łączy do najczęściej używanych funkcji.
8. Estetyczny i minimalistyczny design — unikaj zbędnych treści i elementów interfejsu, które nie służą użytkownikom. Minimalistyczny układ ekranu pomoże im znaleźć to, czego potrzebują przy minimalnym wysiłku.
9. Pomóż użytkownikom rozpoznawać, diagnozować i usuwać błędy — komunikaty o błędach powinny zawierać proste instrukcje umożliwiające rozwiązanie problemu. Unikaj bezsensownych kodów błędów i zamiast tego udostępniaj łącza do dokumentacji produktu lub obsługi klienta.
10. Pomoc i dokumentacja — dokumentacja produktu musi ułatwiać użytkownikom zrozumienie funkcji produktu i wykonanie żądanych zadań.

Analiza ilościowa: analityka ruchu i analiza mapy cieplnej

Narzędzia analityczne są niezastąpionymi pomocnikami w zbieraniu przydatnych informacji. Analityka ruchu i analiza mapy cieplnej byłyby najbardziej wnikliwymi źródłami danych do audytu UX. Z pewnością znasz Google Analytics, które zapewnia „diagnostyczne” wskaźniki, takie jak współczynnik odrzuceń i czas przebywania na stronie (lub przebywania), pokazujące, ile czasu użytkownicy spędzają w Twojej witrynie.  Te dane mogą nam obiektywnie powiedzieć, czy użytkownicy wchodzą w interakcję z Twoimi treściami, czy opuszczają witrynę wkrótce po dotarciu na nią, zdziwieni i sfrustrowani.

Analiza Heatmap to kluczowe narzędzie do wykorzystania podczas audytu UX. Mapy cieplne przedstawiają sposób, w jaki użytkownicy wchodzą w interakcję z interfejsem Twojej witryny. Niektóre mapy popularności śledzą kliknięcia i przewinięcia; niektóre z nich dokumentują ruchy kursora.

Niezależnie od mechaniki map cieplnych, ich głównym celem jest lepsze zrozumienie zachowań użytkowników na stronie i ujawnienie potencjalnych błędów w ścieżce klienta.

Testy użyteczności

Testy użyteczności najlepiej sprawdzają się w sytuacjach, w których istnieje potrzeba dokładnego zrozumienia użytkowników i ich potrzeb. Jest to szczególnie ważne, gdy strona internetowa lub aplikacja dedykowana jest określonej grupie osób. Również przed poważnymi zmianami produktowymi warto sprawdzić, czy proponowane zmiany spotkają się z dobrym odbiorem i przyniosą zamierzony efekt. Co więcej, testy użytkowników mogą również pomóc określić, czego brakuje w ofercie i w jakim kierunku powinien zmierzać serwis. Z tej perspektywy można powiedzieć, że ta metoda jest całościowym wsparciem modelu biznesowego i marketingowego. Testów UX nie należy jednak mylić z grupami fokusowymi. Grupy fokusowe sprawdzają, co ludzie myślą o danym rozwiązaniu i poprzez dyskusję odkrywają ich uczucia, preferencje i postawy.

Testy użyteczności weryfikują, w jaki sposób użytkownicy faktycznie korzystają z produktu poprzez zadania interakcji, co czyni je doskonałym narzędziem do wykrywania błędów i problemów w produktach spełniających ogólne standardy projektowe i UX.  Są one szczególnie skuteczne w wieloetapowych projektach optymalizacyjnych w celu kontrolowania potencjalnych problemów wykrytych w audycie. Należy jednak pamiętać, że metoda ta jest znacznie bardziej czasochłonna i droższa od audytów, co niestety wyklucza ją z niektórych projektów.

Podsumowanie

Zaleca się, aby audyt UX przeprowadziła wyspecjalizowana agencja projektowa – jest to spowodowane tym, że zespołom wewnętrznym trudno jest wprowadzić ten element absolutnego obiektywizmu, który jest potrzebny do jego pomyślnego przeprowadzenia.

Jeśli chcesz nauczyć się jak przeprowadzić profesjonalny audyt UX- zapraszamy na nasze szkolenie.