Jak mierzyć korzyści wynikające z User Experience?
Spis treści
Jak mierzyć korzyści wynikające z User Experience?
Jak myślisz, co się dzieje, gdy klient odwiedza Twoją witrynę i nie może znaleźć informacji, która go interesuje? Co zrobić, jeśli nie mogą dowiedzieć się, jak wymeldować się z Twojego sklepu internetowego?
Za każdym razem, gdy użytkownik ma problemy z korzystaniem z Twojej witryny, może uznać, że nie jest to warte zachodu. Z drugiej strony stworzenie bezproblemowego doświadczenia użytkownika prawdopodobnie zaowocuje udanymi konwersjami i powtórnymi wizytami.
Jak myślisz, czy przełoży się na wyższe przychody?
Teraz rozumiesz, dlaczego ważne jest, aby zrozumieć, w jaki sposób użytkownicy korzystają z Twojej witryny i naprawić wszystko, co powoduje ich problemy i wywołuje frustrację. Ale jak to mierzyć? Ogranicz zgadywanie, śledząc i analizując określone dane, aby zrozumieć, co dokładnie dzieje się, gdy użytkownicy trafiają do Twojej witryny (i dlaczego ją opuszczają).
UX ROI – czyli zwrot z inwestycji
ROI to miernik finansowy służący do analizy zakresu inwestycji i określenia zakresu usprawnień. W projektowaniu UX te metryki można opisać jako miary, które obliczają efekt inwestycji w projekt. Miary ROI pomagają również osiągnąć cele projektowe z biznesowego punktu widzenia. Zatem ROI to po prostu stosunek pieniędzy uzyskanych do zainwestowanych.
W przypadku większości firm ROI jest obliczany zgodnie ze zdefiniowanymi wskaźnikami KPI (Key Performance Indicator). Obliczenie ROI z projektu UX na początku projektu jest prawie niemożliwe, obliczenia te opierają się głównie na założeniach i na tym, jak bardzo projekt jest wyceniany w firmie, podczas gdy w zespołach projektowych i przez decydentów czynniki te są obliczane na chwilę z różnymi wypróbowanymi i przetestowanymi metodami.
Gdy produkt jest już dostępny, wybór odpowiednich wskaźników zwrotu z inwestycji opiera się na tym, które wskaźniki biznesowe są najważniejsze dla osiągnięcia zbieżnych celów. Jeśli jest to witryna detaliczna, współczynnik konwersji i obliczenia oparte na średniej stają się nieuniknione. Jeśli jest to obliczenie dla strony obsługi klienta, nacisk kładziony jest na średni czas połączenia i skrócenie jego czasu. Jeśli aplikacja została zaprojektowana z myślą o zaspokajaniu potrzeb medycznych, metryki koncentrują się na obliczaniu zmniejszonych wskaźników błędów.
Czym są mierniki UX?
Mierniki UX służą do mierzenia, porównywania i śledzenia jakości doświadczenia użytkownika w czasie. Służą również do pomiaru skuteczności – wyników i sukcesu – strategii projektowania UX.
Wybór odpowiednich metryk UX zależy również od celu projektu. Na przykład benchmarking UX wymagałby różnych Uxowych wskaźników, aby uzasadnić inwestycje w porównaniu z innym, który polega na przeprowadzeniu serii badań eksploracyjnych.
Dlaczego mierzenie doświadczeń jest ważne?
Aby zrównoważyć cele biznesowe i użyteczność, musisz opracować strategię UX opartą na rzeczywistych danych. Oznacza to, że Twoje decyzje dotyczące UX powinny opierać się na badaniach (w tym metrykach, wywiadach z użytkownikami, informacjach zwrotnych i analizie konkurencji), a także celach i ograniczeniach biznesowych takich jak budżet, zakres projektu i to, jak produkt pasuje do większej misji firmy.
Im bardziej możesz zmniejszyć ryzyko i zastąpić założenia twardymi faktami i wymiernymi danymi, tym mniej czasu i pieniędzy będziesz tracić na opracowywanie funkcji lub produktów, których użytkownicy w rzeczywistości nie chcą.
Co ważniejsze, wykorzystanie metryk UX pomaga nam skuteczniej komunikować wyniki badań UX interesariuszom. A także komunikować w sposób zrozumiały, przystępny, atrakcyjny i łatwy do zwizualizowania.
Jakie są rodzaje mierników UX?
Istnieją dwa główne rodzaje mierników UX: metryki behawioralne i ilościowe (podstawowe mierniki UX)
Do metryk behawioralnych należą między innymi
– Wskaźnik porzuceń – czyli najprościej rzecz ujmując – ile osób przyszło do Twojego sklepu internetowego, włożyło kilka produktów do koszyka, a następnie po prostu opuściło stronę bez sprawdzania. Wskaźnik porzuceń to stosunek liczby porzuconych koszyków do liczby zainicjowanych transakcji.
– Średnia wartość zamówienia – to po prostu całkowity przychód / liczba kas.
– Konwersje – są istotne, jeśli istnieje konkretna rzecz wywołana poprawą UX. Działanie takie na przykład jak wypełnienie formularza internetowego, zapisanie się do newslettera lub wykonanie innego zadania. Jeśli zmiana witryny ma bezpośredni wpływ na liczbę osób dokonujących konwersji w ramach tego konkretnego zadania i możesz to dokładnie zmierzyć, możesz mieć pewność, że wywarłeś wpływ.
– Wyświetlenia strony – wyświetlenia i kliknięcia strony internetowej są powszechnym wskaźnikiem. W przypadku aplikacji mobilnych, a nawet aplikacji internetowych, a nawet jednostronicowych aplikacji internetowych, można zmierzyć pewną kombinację kliknięć, dotknięć, liczby ekranów lub kroków.
– Problemy i frustracje – można je zmierzyć jako liczbę zidentyfikowanych unikalnych problemów i/lub liczbę (lub %) uczestników, którzy napotykają określony problem.
– Powodzenie zadania – zazwyczaj grupa reprezentatywnych użytkowników otrzymuje zestaw realistycznych zadań z jasną definicją sukcesu zadania – przykładami sukcesu zadania mogą być: dotarcie do określonej strony w procesie realizacji transakcji, znalezienie właściwej odpowiedzi w witrynie marketingowej lub dotarcie do niej w aplikacji mobilnej. Określenie jasnej definicji sukcesu i/lub porażki ma kluczowe znaczenie.
– Czas zadania – zwykle jest to liczba bezwzględna. Na przykład: 3 minuty. W przypadku większości badań zadaniowych, w których celem użytkownika jest jak najefektywniejsze wykonanie zadania, lepsze są krótsze czasy wykonywania zadań.
Mierniki ilościowe
Mierniki ilościowe to przestrzeń, w którym „ilościowo” określamy dane jakościowe, takie jak wygląd, lojalność, zaufanie i użyteczność. Należą do nich między innymi:
– Ocena zadowolenia klienta – mierzy satysfakcję klienta, ale nie ma ścisłych parametrów limitu pytań, ponieważ możesz zadać pytania o wszystko, od jednego pytania do pełnej ankiety. Wyniki są mierzone w procentach.
– NPS: wynik promotora netto – Net Promoter Score (NPS) to ankieta, którą możesz uwzględnić na końcu testów UX. NPS pomaga zmierzyć lojalność w oparciu o jedno bezpośrednie pytanie: Jakie jest prawdopodobieństwo, że poleciłbyś tę firmę/produkt/usługę/doświadczenie znajomemu lub koledze?
Jak działa NPS?
Ci, którzy odpowiedzą z wynikiem 9 lub 10 , nazywani są „promotorami”. Lojalni pasjonaci, którzy polecają Twoje usługi, produkty lub markę innym osobom i będą nadal kupować od Ciebie w przyszłości.
Ci, którzy odpowiedzą z wynikiem 7 lub 8, są określani jako „pasywni”. Są zadowoleni z twoich usług, ale nie mają wobec ciebie prawdziwej lojalności, dlatego prawdopodobnie zbłądzą.
Wreszcie są „krytycy”, klienci, którzy odpowiedzieli z wynikiem od 0 do 6 . Są to niezadowoleni ludzie, którzy nie chcą już nigdy więcej zobaczyć Twojego produktu.
Ostateczny wynik NPS jest następnie obliczany przez odjęcie odsetka klientów, którzy są przeciwnikami, od odsetka klientów, którzy są promotorami. Promotorzy – Krytycy = NPS.
– Standaryzowany kwestionariusz rang centylowych doświadczeń użytkownika – jest to 8-elementowy kwestionariusz do pomiaru jakości doświadczenia użytkownika strony internetowej, zapewniający pomiary użyteczności, wiarygodności, lojalności i wyglądu.
– Wskaźnik wykonania zadania – za pomocą tego wskaźnika zadajesz 10-12 „pytań zadaniowych”, które są stworzone specjalnie dla „najważniejszych zadań”, które chcesz przetestować (będą one musiały być powtarzalne, ponieważ zostaną ponownie zadane po ponownym uruchomieniu testu za 6-12 miesięcy czas).
Dla każdego zadania użytkownik otrzymuje pytanie do zadania za pośrednictwem czatu na żywo. Po wykonaniu zadania odpowiadają na pytanie. Użytkownik jest następnie pytany o to, na ile pewni swojej odpowiedzi. Teoria mówi, że jeśli zadanie ma wynik TPI 40 (na 100), to ma poważne problemy. Jeśli mierzysz ponownie za sześć miesięcy i nic się nie zmieniło, wynik powinien ponownie dać TPI równy 40.
Mierzenie satysfakcji użytkowników – metody
Mierzenie wskaźników satysfakcji klienta zapewnia cenny wgląd w ogólne wyniki biznesowe. Na podstawie spostrzeżeń, które możesz usprawnić w obszarach, w których dobrze sobie radzisz, i poprawić obszary, w których pojawiają się niedociągnięcia.
Jakie są najczęstsze metody badania satysfakcji użytkowników?
- Ankiety online to jedna z najlepszych metod pomiaru CSAT. Oferują łatwe i szybkie rozwiązanie do gromadzenia danych. Narzędzia ankiet online oferują możliwość przeglądania pulpitu nawigacyjnego, generowania raportów, stosowania filtrów i eksportowania wyników. Wiele badań CSAT przeprowadza się corocznie lub półrocznie. Chociaż są one cenne i zapewniają doskonały wgląd w opinie klientów, może im brakować aspektu podczas interakcji z Twoją marką w różnych punktach styku. Spróbuj przeprowadzić ankiety uzupełniające, aby zebrać natychmiastowe informacje zwrotne od klientów na temat ich interakcji z pomocą techniczną, zapytań dotyczących rozliczeń z księgowością itp.
- E-maile marketingowe – są idealnym narzędziem do nawiązywania kontaktu z klientami, a także zbierania opinii o jakości produktów lub usług. Osoby, które zarejestrowały się, aby otrzymywać aktualizacje, chętnie się z Tobą skontaktują. Możesz je badać, wysyłając ankiety lub dodając do nich linki w biuletynach.
- Media społecznościowe – klienci udostępniający treści o Twojej marce, wypowiadający się o Tobie, pozytywnie lub negatywnie, wskazują, jak traktują Twoją markę, jej produkty, usługi i treści. Media społecznościowe zmieniły sposób, w jaki Twoi użytkownicy przekazują informacje zwrotne; jest natychmiastowy, szczery i uczciwy. Mogą reagować lub komentować to, co opublikowałeś w swoich kanałach społecznościowych, takich jak Facebook, Instagram, LinkedIn lub Twitter. Spontaniczność obserwowana w mediach społecznościowych nie może być powielana za pomocą ankiet lub ankiet telefonicznych. Korzystaj z tych kanałów i oferowanych przez nie opcji, takich jak ankiety, recenzje itp., aby uzyskać maksymalne korzyści.
- Czaty na żywo – firmy działające w prawie wszystkich branżach posiadają strony internetowe; aktywnie dostarczają informacji o produktach i usługach, udostępniają studia przypadków i białe księgi oraz zapewniają wszelkiego rodzaju informacje i wsparcie. Czaty na żywo w witrynach i aplikacjach są bogatym źródłem informacji. Dowiesz się, czego szukają Twoi odwiedzający lub klienci, czego oczekują itp. Możesz także kontaktować się z nimi w czasie rzeczywistym, zamiast wysyłać ankiety gromadzące w tej chwili cenne opinie klientów. Cała Twoja poprzednia historia rozmów to kluczowe informacje, z których możesz się zapoznać.