Badanie satysfakcji klienta — co może wnieść do twojej firmy?

Odpowiednio przeprowadzone badanie satysfakcji klienta to „must have” każdej organizacji, która obsługuje klientów. Osoby, które zakupiły produkt lub skorzystały z usługi danej firmy są skarbnicą wiedzy zarówno o jakości samych produktów, jak i procesie zakupowym. Warto więc korzystać z tego potencjału i regularnie realizować badania satysfakcji. Jak się przygotować do badań i w jaki sposób je przeprowadzić?

Zadbaj o długofalową współpracę

Przede wszystkim nie ma jednej, idealnej metody na badanie satysfakcji klientów. Najlepiej dostosować ją do produktu czy usługi oferowanej przez firmę. Jeśli współpracujesz ze swoimi klientami długofalowo, np. wdrażasz oprogramowanie, realizujesz kampanię marketingową czy prace graficzne, zawsze po zakończeniu projektu pytaj swoich klientów o zadowolenie ze współpracy. Nie musisz tworzyć skomplikowanego scenariusza badania. Wystarczy przygotować sobie listę najważniejszych dla Ciebie kwestii i porozmawiać o nich z przedstawicielem klienta. Otwartość na feedback na pewno zostanie doceniona, może też wpłynąć na przedłużenie współpracy. Jeśli masz obawę, że klient nie będzie chciał otwarcie rozmawiać o plusach i minusach projektu, możesz przeprowadzić też badanie anonimowe. Przygotuj ankietę, w której uwzględnisz pytania dotyczące realizacji projektu, współpracy, komunikacji, osiągniętego efektu, czy innych kwestii, które są dla Ciebie istotne. Możesz wykorzystać do tego np. formularz Google czy narzędzie Webankieta. 

Wykorzystuj niestandardowe formy badań

Jeśli proces zakupowy w Twojej firmie jest krótki, pamiętaj, żeby badać zadowolenie klientów od razu po zakończeniu sprzedaży czy skorzystaniu z usługi. Jeżeli np. realizujesz szkolenia czy konferencje i zapytasz uczestników o ich opinię miesiąc po sfinalizowaniu usługi, istnieje małe prawdopodobieństwo, że otrzymasz informację zwrotną. Część uczestników może już mieć problem z odtworzeniem wrażeń, które towarzyszyły im w trakcie korzystania z produktu czy usługi. Dlatego zawsze staraj się realizować badania satysfakcji najszybciej jak to możliwe. Oprócz wywiadu bezpośredniego czy standardowej ankiety możesz zastosować też np. badanie z wykorzystaniem chatbota. Żeby stworzyć tego typu ankietę możesz użyć oprogramowania typu SurveySparrow czy landbot.io. Takie kreatywne podejście do badania satysfakcji może zostać docenione przez Twoich klientów i wpłynąć pozytywnie na poziom wypełnień ankiety. Jeśli nie masz potrzeby zadawania bardzo wnikliwych pytań, badanie zadowolenia Twoich klientów może opierać się tylko na jednym pytaniu, np. „Czy jesteś zadowolony/a z procesu zakupu?”. W takim przypadku odpowiedziami mogą być np. emotikony wyrażające emocje. Tego typu badanie można zrealizować poprzez pop-up, który wyświetli się użytkownikowi po zakończeniu procesu zakupu na Twojej stronie. To tylko jedno pytanie, ale dla wielu biznesów prowadzących sprzedaż w internecie będzie wystarczające, by móc na bieżąco monitorować zadowolenie klientów. Jeśli zauważysz spadek satysfakcji, zawsze możesz wprowadzić dodatkową metodę, dzięki której poznasz bardziej szczegółowe opinie klientów. 

Uwzględnij wszystkie etapy procesu zakupowego

W zależności od specyfiki danego biznesu proces zakupowy może mieć kilka etapów. Pamiętaj, że na finalne zadowolenie klienta nie wpływa tylko sam produkt, ale cały proces. Jeśli np. prowadzisz sprzedaż internetową, ale Twój e-commerce nie jest intuicyjny, wpłynie to na poziom zadowolenia użytkowników. Jeśli responsywność odpowiedzi na zapytania klientów wynosi tydzień, to również istnieje prawdopodobieństwo, że nie będą usatysfakcjonowani z obsługi. Twoi klienci mogą skorzystać z infolinii, ale muszą czekać godzinę na połączenie? Nie oczekuj, że polecą Twoją firmę znajomym. Nawet jeśli Twój produkt wyróżnia się na rynku i jest dostępny tylko u Ciebie, pamiętaj, że na poziom satysfakcji klientów wpływa wiele czynników, dlatego tak ważne jest by przeprowadzać badania i diagnozować elementy wymagające usprawnień.

Skorzystaj z wiedzy Twoich pracowników

Warto nie ograniczać się tylko do jednego rodzaju badania, tylko łączyć ze sobą różne metody. Jeden klient będzie gotowy poświęcić Ci godzinę na rozmowę, ale inny znajdzie tylko 10 minut. Stosuj więc różne opcje badań i dostosuj metodę do oczekiwań Twoich użytkowników. Skorzystaj też z wiedzy swoich pracowników, którzy mają kontakt z klientami. Oni również mogą mieć wiele cennych informacji, które będą stanowić uzupełnienie badań satysfakcji. Przypuśćmy, że np. opcja pobrania faktury z Twojej strony internetowej jest umieszczona w takim miejscu, że użytkownicy jej nie zauważają, dlatego szukają rozwiązania swojego problemu odzywając się do działu obsługi klienta lub działu finansowego. Jeśli Twoi pracownicy zauważą, że pewne problemy są powtarzalne i zgłaszane przez wielu klientów, to warto przyjrzeć się im bliżej lub zweryfikować dodatkowym badaniem satysfakcji.

Korzyści z realizacji badań satysfakcji

Regularne badanie satysfakcji klientów pozwala na poznanie ich opinii, ale najważniejsze jest to, co zrobisz z płynącymi z tego wnioskami. Nie chodzi bowiem o to, żeby takie dane tylko zbierać, ale żeby je analizować i wykorzystywać w praktyce. Zebrane informacje pomogą we wprowadzaniu usprawnień do produktu, usługi, procesu obsługi czy dostawy. Pamiętaj, że finalnie tworzysz produkty czy usługi dla klientów i to ich zadowolenie powinno być dla Ciebie najważniejsze. Wprowadzasz do swojego produktu nowe funkcjonalności? Wdrażasz nowy kanał sprzedaży? Super, że rozwijasz swój biznes i wychodzisz naprzeciw oczekiwaniom użytkowników. Pamiętaj jednak, żeby zapytać ich o zdanie. To, co Tobie lub Twojemu zespołowi wydaje się potrzebne i atrakcyjne, nie musi takie być dla klientów. Usatysfakcjonowany klient to taki, który do Ciebie wróci lub poleci Twoje usługi swoim znajomym. Przeprowadzając badanie satysfakcji klienta nie zapomnij także zbadać gotowości do polecenia Twojej firmy innym. Bezpośrednią korzyścią z realizacji badań satysfakcji klienta jest poznanie mocnych i słabych stron Twojego produktu. Pomoże Ci to wprowadzać zmiany, które finalnie wpłyną na zadowolenie klientów. A zadowolony klient to taki, który zostanie z Tobą na dłużej, przynosząc tym samym regularny przychód Twojej firmie. Badaj więc regularnie poziom satysfakcji swoich klientów, wyciągaj wnioski i wdrażaj zmiany.