Model 4D w praktyce, czyli jak zmienialiśmy serwis UX-PM

Jak powiedział Heraklit z Efezu: “Wszystko płynie i nic nie pozostaje takie samo”. Nie inaczej dzieje się w przypadku serwisu UX-PM oraz rynku, którego zmienność wymusza adaptację i dostosowanie się do aktualnych trendów oraz realiów. Jako Symetria uznaliśmy, że to dobry moment, żeby rozpocząć rebranding marki szkoleniowej UX-PM, tj. przebudować stronę internetową, odświeżyć wizerunek brandu i pozyskać nowe możliwości sprzedażowe.

Discover

Zgodnie z modelem 4D zaczęliśmy od poznania trzech głosów (biznesu, rynku i klientów). Najłatwiej było nam określić potrzebę biznesową, czyli zwiększenie sprzedaży. Chcieliśmy przy tym stworzyć coś większego niż tylko produkt na sprzedaż. Naszym celem stało się wykreowanie produktu, który zmienia życie absolwentów. Wywiad z Wojtkiem, Piotrkiem i Szeranem – interesariuszami i osobami dowodzącymi Symetrią, pomógł nam lepiej poznać ich perspektywę. Razem doszliśmy do wniosku, że bardzo istotne jest zaznaczenie, że UX-PM ma zasięg międzynarodowy, dzięki członkostwu w UXAlliance. Symetria to jego jedyny przedstawiciel w Polsce.

Głos rynku wydawał się być przekonujący i pomocny, ponieważ nikt w Polsce nie oferuje podobnego produktu. Zauważyliśmy natomiast tendencję naszych potencjalnych klientów do pomijania informacji o tym, czym jest UXallliance (UXalliance to nasz partner – społeczność ta zrzesza setki ekspertów UX na całym świecie; wspólnie tworzymy program UX-PM). W naszym odczuciu istnienie tego stowarzyszenia powinno przyciągać zarówno klientów, jak i absolwentów. W tzw. międzyczasie zastanawialiśmy się, co tak naprawdę daje wartość osobom, które kupują nasze szkolenia. Po wielu badaniach, warsztatach i burzach mózgów, udało nam się odnaleźć wspólny mianownik – UX-PM poprawia jakość pracy i pomaga zrozumieć interesariuszy.

Ostatecznie wyróżniliśmy następujące wyzwania:

• W jaki sposób zakomunikować dotychczasowym klientom z Polski zmianę brandingową w naszej międzynarodowej społeczności UX-PM?
• W jaki sposób dotrzeć do nowych polskich odbiorców, dzięki rebrandingowi?
• Jak wzmocnić świadomość globalnej marki UXalliance, która opracowała program międzynarodowej certyfikacji UX-PM?
• Jak poprawić komunikację skierowaną do polskiego sektora biznesowego?
• Jak wypromować przekaz płynący z programu UX-PM wśród szerokiej grupy odbiorców?
• Jak zakomunikować, że UX-PM poprawia jakość pracy?

Dzięki postawieniu sobie tych pytań, udało nam się znaleźć rozwiązania, które odpowiadają naszym wyżej opisanym potrzebom. Jako zespół ustaliliśmy, że:

• musimy stworzyć serwis skierowany do klienta indywidualnego oraz biznesowego,
• chcemy przekazać mindset programu UX-PM, jako teaser sesji szkoleniowych,
• zależy nam na podkreśleniu współpracy międzynarodowej ze stowarzyszeniem UXalliance,
• celem jest utrzymanie dotychczasowych klientów i zbudowanie większej świadomości marki w tym gronie (rebranding), a także rozszerzenie kanałów komunikacji o nowe grupy docelowe.

Define

Na tym etapie zastanawialiśmy się m.in. nad tym, jakie są punkty styku klienta z naszym produktem, czyli gdzie szuka informacji oraz w jaki sposób to robi? Odświeżyliśmy persony naszych klientów i zorganizowaliśmy warsztaty, podczas których wspólnie stworzyliśmy customer journey map.

Kolejnym krokiem była dogłębna analiza rynku. Każdy z zespołu zrobił własny benchmark, a także wytypował (subiektywnie) złe i dobre praktyki konkurencji. Korzystając z naszych wniosków, podsumowaliśmy wszystkie pomysły. Ustaliliśmy, które z nich warto od razu wprowadzić, które nie są aż tak pilne oraz które, mimo dobrej prognozy, odrzucamy. Na tym etapie byliśmy już prawie gotowi, żeby stworzyć pierwsze prototypy. Wspólnie z Basią – naszą UX Writerką, zorganizowaliśmy warsztaty, podczas których powstały Voice Chart oraz Ton of Voice marki. Dopiero mając przygotowaną strategię komunikacji, opracowaliśmy krajobraz treści. Tak powstała pierwsza koncepcja UX nowego serwisu WWW.

Develop

W czasie fazy projektowej nasza designerka, Liv, stworzyła w Figmie prototyp serwisu na desktop, tablet i mobile. Na wstępie projekt został skonsultowany ze specjalistami SEO oraz developerami, co pozwoliło na modyfikację projektu w tych obszarach jeszcze przed testami użyteczności. Efektem prac był prototyp gotowy do przetestowania przez użytkowników. Jego głównym celem było sprawdzenie funkcjonalności serwisu, dlatego brakowało w nim niektórych treści, kolorów i funkcji. To jednak wystarczyło, żeby rozpocząć badania owoców naszej pracy.

Kolejny etap podzieliliśmy na dwa obszary: najpierw zaprosiliśmy Radka, naszego badacza, do wykonania analizy eksperckiej. Następnie zorganizowaliśmy rekrutację wśród naszej społeczności UX w Biznesie (grupa na Facebooku) już do testów z użytkownikami. Do badań wytypowaliśmy 6 osób, których profile wpisywały się w stworzone wcześniej persony. Wszystkie testy użyteczności przeprowadziliśmy zdalnie przy pomocy Zooma. W tym momencie zastanawiasz się pewnie, jakie pytania oraz zadania przygotowaliśmy. Skupiliśmy się na głównych funkcjach, które miał spełniać nowy serwis, dlatego w trakcie badań pytaliśmy użytkowników o to, do kogo ich zdaniem, są skierowane nasze szkolenia i jaką główną wartość mogą osiągnąć dzięki udziałowi w nich. Poza tym prosiliśmy również o zakupienie sesji indywidualnej dla siebie oraz sesji grupowej dla swojego zespołu.

Po zakończeniu badań Maciej wraz z Anią wykorzystali Miro, żeby podsumować odpowiedzi i zebrać wnioski. Nastąpiła kolejna iteracja, w której zastosowaliśmy poprawki wskazane przez użytkowników, a także przez Radka.

W UX-PM-owym duchu włączania interesariuszy na każdym etapie projektu zaprezentowaliśmy wyniki badań deweloperom oraz agencji SEO, a następnie wspólnie omówiliśmy makiety po poprawkach.

Deliver

Kiedy agencja SEO oraz firma deweloperska poznały nasz projekt, to, żartobliwie mówiąc, nie było już odwrotu 🙂

Liv stanęła przed zadaniem zaproponowania odświeżonego brandingu oraz stworzenia na jego podstawie ostatecznych layoutów serwisu. Jak każdy projekt brandingowy, było to duże wyzwanie, które wymagało analizy głosów rynku (Jakie standardy panują obecnie w branży UX?), biznesu (Jakie wymagania stawiają projektowi główni interesariusze w organizacji?) i klienta (Kto jest odbiorcą naszych komunikatów? Jak z nim rozmawiać?). Dzięki analizie udało się stworzyć linię kreacyjną, która odpowiadała na potrzeby wszystkich trzech głosów.

W trakcie projektowania layoutów Liv przygotowywała również dokumentację w postaci style guide, w której szczegółowo opisywała style, kolorystykę oraz interakcje. Zapiski okazały się szczególnie przydatne w komunikacji z deweloperami i pomogły sprawić, by finalny produkt był jak najbliższy naszym założeniom.

Potem nadszedł czas na przekazanie projektu deweloperom. Ustaliliśmy harmonogram prac wdrożeniowych na 6 tygodni. Zaplanowaliśmy także weekly, czyli cotygodniowe spotkanie z deweloperami i agencją SEO w celu omówienia postępów oraz ewentualnych uwag czy sugestii.

W trakcie weekly Front End Developer na bieżąco konsultował projekt z agencją SEO i grafikiem, w wyniku czego pojawiło się jeszcze kilka drobnych poprawek w projekcie. Pod koniec trzeba było jeszcze podsumować drugą iterację badań z użytkownikami.

Do drugiej tury badań zaprosiliśmy te osoby, którym nie udało się wziąć udziału w pierwszej iteracji. Maciej i Ania zebrali wnioski z drugiej iteracji i na ich podstawie wprowadziliśmy ostateczne modyfikacje do serwisu. Zwieńczeniem etapu wdrożenia były testy QA, mające na celu wyeliminowanie przeoczone wcześniej błędów.

Czego się nauczyliśmy

1. Rozmawiaj z interesariuszami
   Poszczególne działy w Twojej organizacji mają różne cele i w efekcie inne spojrzenie na projekty. Podczas konsultacji z prezesem, HR-owcem i handlowcem możesz uzyskać trzy zupełnie odmienne, a jednocześnie bardzo wartościowe feedbacki, dotyczące Twojego projektu. Z kolei Twoi rozmówcy po takiej wymianie zdań poczują, że osoba odpowiedzialna za projekt pamięta o ich perspektywie i celach.
2. Bądź szczery, jeśli czegoś nie wiesz
   Przekazywanie gotowego projektu deweloperom bywa stresujące. Każdy designer boi się, że któregoś dnia usłyszy w końcu mityczne słowa: “tego się nie da zakodować”. Jeśli więc nie jesteś pewien, czy Twój pomysł będzie łatwy do wdrożenia, przedstaw go deweloperowi i zapytaj, jak on to widzi.
3. Organizuj regularne spotkania z zespołem
   Według nas to właśnie dzięki temu udało nam się skończyć projekt bez opóźnień. Cotygodniowe spotkania, choć czasami trwały zaledwie kilka minut, umożliwiły bieżące komunikowanie o problemach i natychmiastowe wprowadzanie modyfikacji do projektu.
4. Przeprowadzaj testy użyteczności…
   Nawet jeśli weźmie w nich udział tylko kilka osób! To pozwoli Ci nabrać świeżej perspektywy na Twój projekt. W naszych badaniach okazało się m.in., że użytkownicy nie do końca rozumieją sformułowanie “absolwent UX-PM”, chociaż my posługujemy się nim na co dzień.

[Jest to pierwsza część naszego Case Study. Już niedługo w magazynie UX w biznesie udostępnimy raport podsumowujący całą przemianę wraz z efektem biznesowym.]